D. Ubicuidad

La tendencia que ha surgido en los últimos años es la ubicuidad. Según la Real Academia Española (2014), ubicuo, aplicado a una persona, significa “que todo lo quiere presenciar y vive en constante movimiento”. Esa es la sensación que impera entre las generaciones de consumidores de la sociedad global. La participación en redes sociales y la posibilidad de permanecer conectada le ofrece una nueva capacidad a la persona: la de enterarse instantáneamente de lo que ocurre en el mundo y poder interactuar (relacionarse, consumir y producir), incluso mientras se traslada a algún lugar.

Por una parte, esta tendencia de los consumidores se convierte al mismo tiempo en una amenaza y en una oportunidad para las estrategias de comercialización. Por otra parte, es materialmente imposible que una persona presencie todo y permanezca en movimiento constante, por eso, se entiende como una aspiración o percepción, más que una realidad. No obstante, para el consumidor, las aportes de la ubicuidad son un asunto de satisfacción o, por el contrario, de frustración. Entonces, se espera que la empresa de hoy esté a la mano, al touch, que haya inmediatez. Siendo así, la logística y la disponibilidad toman una nueva dimensión. Las redes de distribución y de servicio se convierten en una pieza clave de la comercialización para estar cerca del cliente o con el cliente, mientras este se desplace.

En virtud de lo anterior, pierde sentido la segmentación de mercado tradicional. Los grupos de personas no se pueden “segmentar” ni asignar a un establecimiento cercano. La dinámica es más compleja y las relaciones que establecen los clientes no tienen fronteras, ni horarios.

Como se ha mencionado, la inmediatez ahora es natural. Además, existe la posibilidad de transmitir por internet, utilizando video y redes sociales, cualquier actividad en el momento que ocurre. Es posible presenciar lo que acontece en el mundo y en el espacio, en el momento que sucede, desde cualquier lugar con conexión a internet.

Los “prosumidores” se convierten en protagonistas o narradores de los eventos y cuentan la historia según su vivencia y postura. Este contenido se convierte en global cuando se comparte en las redes, especialmente, en las plataformas que tienen cobertura mundial y sin costo.

Con esta tendencia, se completan las cuatro seleccionadas para orientar el diseño de la estrategia de comercialización. Estas tendencias se comprenden mejor en conjunto. Cada una es un rasgo probable del perfil de cliente en la era digital.

Comercio conversacional

Existe una estrategia que toma fuerza, denominada comercio conversacional por Messina (2016). La abrumadora cantidad de personas en el mundo que utilizan aplicaciones de mensajería o conversación ha hecho posible esta estrategia, la cual permite atender la inmediatez, la flexibilidad, la participación y la ubicuidad. Se refiere a conversar con los clientes de forma personalizada y masiva. Aunque parece simple, es importante prestar atención a este poderoso espacio, que parece ofrecer ventajas para las empresas pequeñas.

Con esta tendencia, se completan las cuatro seleccionadas para orientar el diseño de la estrategia de comercialización. Estas tendencias se comprenden mejor en conjunto. Cada una es un rasgo probable del perfil de cliente de la era digital. En la siguiente página se describe un caso ilustrativo que permite observar las cuatro tendencias en acción e interrelacionadas.