-
-
- Flexibilidad: hoy día el cliente está empoderado. Tiene acceso a la información de la empresa, de la competencia, de los proveedores, de los expertos, de los consumidores que han tenido la experiencia con la empresa, etc. No titubea al utilizar su información y conocimiento cuando realiza compras. La empresa debe ofrecer flexibilidad.
- Uno de los retos para la empresa consiste en crear los espacios que promuevan una relación entre los colaboradores y los clientes empoderados.
La flexibilidad comercial del pasado se lograba con el empoderamiento de las personas colaboradoras, quienes tenían la relación directa con los clientes para venderles o para ofrecerles el servicio. Era importante que tuvieran la información y la capacidad de tomar decisiones para ofrecerles flexibilidad a los clientes. Por ejemplo, hacer ajustes a precios, envíos, horarios, diseños, colores, plazos o garantías, según lo solicitado.
En esta época, el cliente está empoderado. Tiene acceso a la información de la empresa, de la competencia, de los proveedores, de los expertos y de los consumidores que han tenido la experiencia con la compañía. No titubea al utilizar su información y conocimiento cuando realiza compras.
Uno de los retos consiste en crear los espacios que promuevan una relación entre los colaboradores y los clientes empoderados. Para lograrlo, la empresa debe asumir una apertura al aprendizaje y a la cocreación. Además, es necesario el liderazgo abierto: el que invita a los diferentes actores a proponer, a tomar decisiones colaborativas y a experimentar.
Otro de los retos es el diseño flexible. En la arquitectura y en la educación, se trata cada vez más este enfoque, el cual significa hacer diseños que contemplen la diversidad y las necesidades especiales o preferencias. La flexibilidad desde el diseño es una estrategia oportuna para acercarse a la vida compleja, dinámica y diversa de esta sociedad global en construcción. Por ejemplo, permitir el acceso a la información de la empresa a personas de diferentes culturas, idiomas, necesidades o preferencias visuales o auditivas. Una aplicación que tiende a crecer es la realidad virtual: esta tecnología les permite a los usuarios vivir una experiencia en tercera dimensión.
Por su parte, desde el arte también se aprecian cambios orientados a la flexibilidad. Un ejemplo es la Orquesta Filarmónica de Costa Rica. Este grupo de talentosos artistas ha desarrollado un concepto que acerca al público interesado en la música de temas o en épocas específicas.
La Orquesta Filarmónica diseña para cada temporada un menú de conciertos temáticos que ha incluido música de cine, de perídos históricos o causas sociales. Además, en sus espectáculos, promueven una mayor participación del público.
Actividad virtual
Temas tales como el touch commerce, el uso del grafeno, los juegos para dispositivos móviles, la realidad virtual (que ya se mencionó en el texto) o la conectividad flexible pueden complementar este análisis de las tendencias del consumidor. Se recomienda el estudio de Deloitte (2016).
Esta tendencia en el comportamiento del consumidor está presente en áreas de gran relevancia para las personas; a saber, la alimentación y la salud. Seguidamente, se ilustran diferentes perspectivas referente a la flexibilidad en las empresas dedicadas a los alimentos y a las bebidas.
Por un lado, según la Organización Mundial de la Salud (OMS) (2015), la obesidad es una epidemia global. Anualmente, en el mundo mueren 2,8 millones de personas por esta causa. Según esta organización, es necesaria una estrategia multisectorial para enfrentar la epidemia y asegura que la influencia de la comunidad y del entorno es relevante en el proceso.
Las empresas deben formar parte de la estrategia para enfrentar la epidemia. De acuerdo con Brenes y Bermúdez (2016), la segunda actividad empresarial, según su presencia en Costa Rica, son las empresas de alimentos y de bebidas. En el 2015, estaban registradas 20 669 empresas con patente comercial en los 81 cantones del país. Tales empresas tienen una oportunidad de dirigir su estrategia hacia la salud. Pueden integrar la flexibilidad para atender esta epidemia, promoviendo la salud alimenticia.
Sobre este tema, Nielsen (2015) realizó un estudio global, en 60 países, con usuarios de internet. Pretendía analizar si las percepciones sobre la imagen y los hábitos de alimentación se alineaban. Algunos de los resultados más interesantes se describen en la siguiente infografía.
La flexibilidad de las empresas de alimentos y de bebidas es necesaria tanto para enfrentar la epidemia de la obesidad como para considerar las necesidades propias de la población más longeva. Las personas adultas mayores están más propensas a vivir con una enfermedad crónica y por ende requieren opciones, tales como productos sin sal, sin gluten o sin lactosa.
Como se mencionó al principio de este apartado, las personas están empoderadas, por lo tanto conocen acerca de los “super alimentos” (superfoods), saben de las propiedades nutricionales, emplean métodos de preparación más saludables y comprenden los riesgos de la obesidad.
La complejidad es mayor si se consideran las preferencias de personas vegetarianas o las más estrictas: las veganas. En síntesis, el panorama para las empresas de alimentos y de bebidas es mucho más sofisticado y complejo, pero al mismo tiempo, abre ventanas de oportunidad para la creatividad con opciones saludables.
La flexibilidad es una tendencia que no distingue actividad económica. Los clientes empoderados y conocedores esperan flexibilidad y reaccionan cuando no la encuentran. Las variables y los márgenes o rangos de flexibilidad son el espacio de trabajo para las empresas y los profesionales de la comercialización.