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- Las tendencias más relevantes en el comportamiento del cliente/consumidor son la velocidad de respuesta, la flexibilidad, la participación y la ubicuidad.
- Velocidad: se refiere a optimizar el uso de tiempo del cliente.
- Mientras las personas se acostumbran a no sorprenderse, las empresas procuran sorprenderlas y ganar su atención.
¿Ha cambiado la forma en la que usted compra o accede a servicios en los últimos cinco años?
En el apartado anterior, se describieron las tendencias empresariales que afectan la gestión de comercialización y muestran rasgos de la nueva economía que se encuentra en construcción. En esta sección, como complemento al análisis de los cambios desde la perspectiva empresarial, se dirige la mirada a la forma en que está transformándose el comportamiento del cliente/consumidor.
Las variaciones en el comportamiento de las personas al comprar y al consumir representan retos y oportunidades para las empresas. Este comportamiento es estudiado y estimulado por las empresas y los profesionales en comercialización.
Según Brenes (2002), las tendencias más relevantes hace quince años eran:
- la velocidad de respuesta,
- la expectativa de los clientes por una respuesta en corto tiempo por parte de la empresa,
- la flexibilidad o el deseo de obtener servicios y productos flexibles, y
- la participación o el interés por concurrir en decisiones, opiniones o actividades organizadas u ofrecidas por la empresa.
Al observarlas en la actualidad, su vigencia parece mantenerse, a pesar de que fueron definidas antes de la era de las redes sociales. En la última década, se han agudizado y su espectro se ha ampliado. Por ejemplo, en lugar de esperar una respuesta en corto tiempo, ahora se espera la inmediatez. No obstante, es necesario agregar una nueva tendencia del consumidor que obedece al uso de dispositivos móviles: la ubicuidad.
En síntesis, la velocidad de respuesta, la flexibilidad y participación siguen vigentes. Se han agudizado y ampliado. Aparece una nueva gran tendencia: la ubicuidad. En las siguientes líneas, se describe cada una de las tendencias con ejemplos, locales y globales, sus implicaciones para la gestión comercial y su atención integral con la estrategia comercial.
Actividad virtual
En este video, verá ejemplos de los cambios en el comportamiento del consumidor, por ejemplo, cómo en algunos países las personas compran los seguros por internet, inspirados por la confianza en una lagartija o cómo el cereal pasó del desayuno a la cena.
Opcionalmente, escriba en el buscador “Jurgen Klaric” y revise alguna de sus conferencias sobre neurociencia.