Un avance científico tecnológico que puede ser aprovechado por los diferentes sectores en sus procesos de transformación hacia el comercio invisible son los dispositivos conocidos como chatbots.
Actualmente, están disponibles formas primitivas de robots, conocidos como chatbots. Son programas, en muchos casos nutridos de los avances de la inteligencia artificial y de los beneficios de big data. Por lo general, se diseñan para que funcionen activados por voz o gestos. El propósito es mejorar la experiencia del usuario con el acompañamiento en las actividades que desea realizar: hacerlo fácil, simple, rápido.
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El chatbot es un programa creado para comunicarse con las personas utilizando el concepto de inteligencia artificial. Estos interactúan con las personas y es probable que sean utilizados cada vez más en centros de atención de llamadas o ventas a clientes a través de los llamados call center. También, puede investigar utilizando la palabra bot.
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Los servicios actuales son básicos y limitados, por ejemplo, pueden atender solicitudes de compra; responden preguntas sobre un producto o servicio; o realizan búsquedas por internet; informan del estado del tiempo, tránsito, y pueden ejecutar funciones en equipos digitales del hogar o empresa.
A pesar de sus capacidades limitadas, su aplicación empresarial crece. Según Warthon (2016), más de 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales para 2020. En el contexto empresarial, podrían reemplazar los centros de llamadas actuales y, en el ámbito personal, podrían convertirse en asistentes personales para diversas actividades.
Probablemente, los costos asociados a esta tecnología es lo que permite que se desarrolle, distribuya y adopte como una primera fase de servicios robotizados de alta escala. Los servicios activados por gestos están en las primeras fases; no obstante, tienen un gran potencial de crecimiento. Las primeras aplicaciones han sido para favorecer la accesibilidad a los servicios por parte de personas con necesidades especiales.