Las características de los productos y servicios turísticos

La definición de producto turístico más comúnmente aceptada es la planteada por el autor Miguel Ángel Acerenza (2004): "Conjunto de prestaciones, materiales e inmateriales, que se ofrecen con el propósito de satisfacer los deseos o las expectativas del turista […], es un producto compuesto que puede ser analizado en función de los componentes básicos que lo integran: atractivos, facilidades y acceso".

Los recursos turísticos son los elementos naturales, históricos o culturales (materiales o inmateriales) con los que cuenta un determinado lugar y que potencialmente pueda motivar el desplazamiento de las personas por el interés que estos despiertan. No obstante, para poder ser considerados atractivos turísticos, debe de dotárseles de las condiciones que permitan su disfrute.

Componentes en los productos turísticos

Fuente: Elaboración propia

Las facilidades son los distintos elementos que componen la planta turística de un lugar y que son los que posibilitan la permanencia del turista en el lugar de destino, tales como: hoteles, restaurantes, medios de transporte, sitios de esparcimiento y entretenimiento. Estos servicios suelen darse en el destino a excepción de las agencias de viajes emisoras, que están ubicadas en el lugar de origen.

Adicionalmente, debe considerarse como parte de las facilidades, los elementos de superestructura del destino, sean estos los entes físicos, públicos y privados necesarios para el acceso del destino y disfrute de su oferta turística por parte del turista. Estos pueden ser, por ejemplo: infraestructuras de transporte (carreteras, aeropuertos, aparcamientos), de sanidad (hospitales, centros de salud), de seguridad y protección del turista, (policía, protección civil, embajadas), de energía (alumbrado de calles), de señalización turística (paneles, monolitos con información turista de los destinos) e hidráulicas (abastecimiento y evacuación de aguas).

Finalmente, el acceso comprende la disposición de los medios de transporte que permiten visitar un lugar, pero que también incluye los medios que permiten la conjunción de los elementos necesarios para poder satisfacer las necesidades de los turistas en la organización del viaje y mediante el disfrute del mismo (empresas intermediarias, de transporte, alojamiento, organizadoras de actividades deportivas, entre otras).

En síntesis, el producto turístico (tangible o intangible), es cualquier cosa que se le pueda vender al turista y que está compuesto de paquetes, viajes, servicios e información, o cualquier otro elemento que esté relacionado con el disfrute del turismo.

El turismo es una actividad globalizada, transversal, heterogénea, intercultural, multidimensional e interdisciplinaria, que atiende a una demanda globalizada, creciente, dinámica y variable, y con un importante componente de subjetividad en la percepción de la oferta. Estos factores le imprimen características muy específicas a los servicios y productos turísticos, que marcan importantes diferencias entre la aplicación de las herramientas de la mercadotecnia convencional y la comercialización turística, tomando en cuenta que el producto es el punto de partida de todo proceso de mercadeo, pues si no se cuenta con un producto adecuado para estimular la demanda, no se podrán generar ventas.

Características de los productos y servicios turísticos y sus efectos

Características	Efecto
Intangibilidad. Los productos turísticos, aunque tienen componentes tangibles (cama, alimentos, fotografías, etc.), son principalmente intangibles y se puede decir que son únicos, pues son definidos según la experiencia que recibe cada consumidor.	Al no tener características concretas que los definan, estos pueden ser fácilmente imitados y mejorados por los competidores con relativa prontitud.
Inseparabilidad. El producto se produce al mismo tiempo que se consume.	El consumidor debe desplazarse hasta el lugar donde el producto es “manufacturado” antes de que pueda disfrutarlo, requiriendo la participación del comprador.
Caducidad. Los productos turísticos no se pueden almacenar.	Este factor hace imperativa la correcta y efectiva comercialización más que en cualquier otra actividad comercial, pues las sillas de un avión, las habitaciones de un hotel, las mesas de un restaurante, los espacios en las atracciones turísticas que no son vendidas no se recuperarán jamás.
Estacionalidad. En su mayoría, los productos y servicios turísticos son sujeto de temporadas. De esta forma, la demanda turística fluctúa de forma cíclica ante determinados eventos o bien por las características propias del producto.	Las estrategias, tácticas y técnicas deben aplicarse para responder a las fluctuaciones de la demanda, en algunos casos para maximizar los picos de consumo y en otros para estimular la compra.
Heterogeneidad. El producto turístico se forma a partir de la agregación de varios componentes.	El mercadeo turístico es interdependiente y cooperativo, es decir, la articulación de estrategias, tácticas y técnicas debe considerar los elementos de comercialización que usan los componentes.
Subjetividad. Las expectativas son determinadas por las aspiraciones del consumidor con respecto a la experiencia que desea recibir y las satisfacciones que produce son individuales y distintas de unas personas a otras.	El uso preciso de las herramientas del mercadeo debe asegurar la correcta construcción de la percepción en el cliente sobre los beneficios que recibirá de los productos o servicios turísticos que se le ofrecen.
Sustituibilidad. Por lo general, la mayoría de los productos turísticos no son sujeto de una gran lealtad o fidelidad por parte del consumidor, lo cual provoca fluctuaciones en la demanda. Además, los componentes son sustituibles de forma inmediata según así se requiera.	Es necesario mantener una constante renovación de los mercados meta y un incesante proceso de innovación en las propuestas y las formas para fidelizar la clientela, para generar repetitividad en las compras.
Susceptibilidad. Los productos turísticos son sumamente propensos a fluctuaciones en la demanda, la cual es susceptible a prácticamente todo tipo de cambio en las condiciones de la economía, la sociedad, el clima, el ambiente político, etc.	Las acciones de promoción y ventas deben tener alta capacidad de respuesta para adecuarse a las fluctuaciones en la demanda.

Fuente: elaboración propia